Wiki · Веб-разработка

Онлайн-запись на сайте

5 мин чтенияАвтор: Дмитрий КолесниковСоавторы: Евгений Баев

Онлайн-запись на сайте – это функция, с которой клиент сам выбирает услугу, специалиста и свободное время и записывается без звонка администратору. Запись сразу попадает в расписание компании.

Человек выбирает врача в одиннадцать вечера, когда регистратура закрыта. Если на сайте только телефон, он отложит запись на завтра и может не вернуться. Если есть форма «Перезвоните мне», заявка дождётся утра, а администратор будет дозваниваться, пока клиент на работе. Онлайн-запись закрывает вопрос сразу: время выбрано, подтверждение пришло.

Какие бывают варианты

Под словами «онлайн-запись» на сайтах прячутся три разных решения:

Вариант	Как работает	Когда подходит
Форма заявки	Клиент оставляет имя, телефон и услугу, администратор перезванивает и подбирает время	Мало записей, сложные услуги, где время зависит от консультации
Виджет сервиса записи	Расписание ведут во внешнем сервисе, на сайте стоит его окно со свободными слотами	Небольшая клиника или салон без своей учётной системы
Интеграция с учётной системой	Сайт берёт свободные окна из медицинской информационной системы или CRM и записывает клиента обратно	Сеть филиалов, много врачей, расписание уже ведут в учётной системе

Форма заявки честнее называть «Записаться через администратора». Если кнопка обещает онлайн-запись, а дальше человек ждёт звонка, доверие падает. У виджета своя слабость: если расписание в сервисе не сверяют с реальным, клиент выбирает уже занятое время, и в клинике его встречают извинениями.

Сравнение формы обратного звонка и онлайн-записи с расписанием на сайте: что видит и получает клиент — Форма звонка или онлайн-запись

Как проходит запись глазами клиента

Выбирает услугу или направление: «приём невролога», «УЗИ щитовидной железы».
Выбирает специалиста. Рядом удобно показать фото, стаж и цену приёма.
Видит свободные дни и часы. Занятые окна не показываются совсем.
Оставляет имя, телефон и согласие на обработку персональных данных.
Получает подтверждение на почту, по СМС или в мессенджер, а накануне визита напоминание. Без подтверждения человек сомневается, что записался, и всё равно звонит в регистратуру.

Пять шагов онлайн-записи на сайте: выбор услуги, специалиста, свободного времени, ввод контактов и подтверждение — Как проходит онлайн-запись

Каждый лишний экран и каждое лишнее поле снижают конверсию. Номер полиса, адрес и дату рождения при необходимости спросят в клинике. Как оформить согласие в форме и что ещё требуется от медицинских сайтов, рассказываем в статье Требования к сайту медицинской организации.

Запись из шапки, справочника и соцсетей: два медицинских проекта

У медцентра «Медюнион» мы сделали онлайн-запись к конкретному врачу на конкретную услугу. Кнопки «Запись онлайн» и «Заказать звонок» закрепили в шапке вместе с телефоном и адресом, они видны и при прокрутке. Запись есть и в справочнике заболеваний: человек читает о симптомах и тут же записывается к нужному специалисту. За три года работы с проектом обращений из интернета стало больше 10 000 в месяц. Это итог всей работы по SEO, контенту и удобству сайта, а онлайн-запись в нём одна из частей.

В клинике «Три Сердца» запись поддерживают соцсети: в Дзене, ВКонтакте и Телеграме выходят анонсы свободных окон записи. Так свободное время врачей превращается в повод для поста.

Где поставить кнопку записи

В шапке сайта, закреплённой при прокрутке.
На странице каждой услуги рядом с ценой.
В карточке врача или мастера, с уже выбранным специалистом.
В конце статей справочника, если тема связана с услугой.
В мобильной версии внизу экрана, где до неё дотягивается большой палец.

Текст кнопки лучше делать конкретным: «Записаться к неврологу» понятнее, чем «Отправить». Подробнее о таких кнопках в статье CTA. На телефоне проверьте и сам календарь: если он не помещается в экран, запись обрывается на выборе даты.

Чек-лист размещения кнопки онлайн-записи на сайте: шапка, страницы услуг, карточки врачей, справочник, мобильная версия — Где поставить кнопку записи

Что подготовить до запуска

Техническая часть обычно проще организационной. Чтобы запись работала, компания заранее решает несколько вопросов:

Сколько длится каждая услуга. Первичный и повторный приём часто занимают разное время, и слот под них нужен разный.
Какие услуги можно бронировать без звонка, а какие только после консультации.
Кто и как быстро обновляет расписание, если специалист заболел или ушёл в отпуск.
Как клиент отменит или перенесёт запись: ссылкой из сообщения или звонком.

Когда онлайн-запись не нужна

Если время и цену нельзя назвать без разговора, полноценная запись только запутает клиента. Так бывает с операциями, комплексными программами лечения, выездом мастера на сложный объект. Здесь честнее оставить форму заявки и пообещать перезвонить в понятный срок, например в течение 15 минут в рабочее время.

Как проверить, что запись работает

Запишитесь сами на ближайшее время и проверьте цепочку целиком: запись появилась в расписании, это окно исчезло с сайта, пришло подтверждение, администратор увидел нового клиента. Потом попробуйте записаться на то же время с другого устройства: второй записи быть не должно. В Яндекс Метрике настройте цель на успешную запись, чтобы видеть, сколько людей начинают запись и сколько её заканчивают.

Онлайн-запись закладываем при разработке сайтов и добавляем на работающие сайты при доработке. Если записи начинаются, но не заканчиваются, поможет UX/UI-оптимизация сайта.

Виджет или интеграция, поля формы и перенос записи

Что выбрать для онлайн-записи: виджет сервиса или интеграцию с учётной системой?

Зависит от того, где сейчас ведут расписание. Небольшой клинике или салону без своей учётной системы проще поставить окно внешнего сервиса. Если врачей много, есть филиалы и график уже живёт в МИС или CRM, сайт лучше подключить к ней напрямую: свободные окна не придётся дублировать вручную, и клиент не попадёт на занятое время.

Чем онлайн-запись отличается от формы «Перезвоните мне»?

При онлайн-записи человек сам видит свободные часы и выбирает время. Форма обратного звонка только передаёт телефон администратору, а время согласуют в разговоре, иногда уже на следующий день.

Какие поля оставить в форме записи?

Имя, телефон и галочку согласия на обработку персональных данных. Дату рождения, адрес и полис уточнят на приёме: каждое лишнее поле отсекает часть людей, особенно на телефоне.

Где увидеть, сколько людей бросили запись на полпути?

В Яндекс Метрике, если завести две цели: начало записи и её успешное завершение. Разница между ними и есть потерянные клиенты, а отношение второй цели к первой показывает конверсию самой записи. Дальше смотрите, на каком шаге уходят: выбор врача, даты или ввод телефона.

Как клиент отменит или перенесёт онлайн-запись?

Проще всего ссылкой из сообщения с подтверждением, без звонка в регистратуру. Этот сценарий продумывают до запуска, вместе с тем, кто правит расписание. После отмены освободившееся окно должно снова появиться на сайте, иначе слот пропадёт впустую.

Почему первичный и повторный приём заводят как разные услуги?

Они длятся по-разному, и под каждый нужен свой слот. Если завести одну услугу «приём», на сайте появятся окна, куда первичный пациент не помещается, или у повторных пропадёт время.

Стоит ли небольшой клинике подключать онлайн-запись?

Стоит, если пациенты ищут врача вечером и в выходные, когда регистратура не отвечает: запись забирает их сразу, пока они не передумали. Если записей немного и почти каждой нужна консультация по телефону, хватит формы заявки с честной подписью «Записаться через администратора» и звонка в понятный срок.

Что написать на кнопке записи, чтобы на неё нажимали?

Действие и специалиста: «Записаться к неврологу» работает лучше безликого «Отправить». Если за кнопкой обычная форма и дальше ждёт звонок администратора, не называйте её онлайн-записью, иначе человек почувствует подвох.

Источники

См. также: Юзабилити, SEO для медицинских клиник, Онлайн-консультант, Интеграция сайта с CRM.