Wiki · IT-внедрение

Интеграция сайта с CRM

5 мин чтенияАвтор: Дмитрий ПавловСоавторы: Евгений Баев

Интеграция сайта с CRM – это автоматическая передача заявок, звонков и заказов с сайта в CRM вместе с данными об источнике. Менеджер сразу видит обращение и берёт его в работу, а маркетолог видит, какой канал его принёс.

Как такая связка выглядит в Битрикс24, мы описали на странице внедрения CRM на базе Битрикс24.

Без интеграции заявки падают на почту, менеджер переносит их в CRM вручную, если не забудет. Звонки вообще живут отдельно. Через месяц руководитель спрашивает, какая реклама окупается, и ответить нечем: в CRM есть сделки, но нет понимания, откуда они пришли. Бюджет делят на глаз.

Что передавать в CRM

Данные формы: имя, телефон, почту, комментарий, выбранную услугу или товар.
Где оставили заявку: страницу и название формы.
UTM-метки и рекламный источник.
Идентификатор посетителя из Яндекс Метрики, чтобы потом вернуть в неё продажи.
Звонки из коллтрекинга с источником и записью разговора.
Заказы интернет-магазина с составом и суммой.

Последние два пункта часто забывают, хотя по телефону во многих нишах приходит заметная часть обращений. Если продажи потом загрузить обратно в Метрику, рекламу можно оптимизировать по реальным сделкам. Об этом статья Офлайн-конверсии.

Способы интеграции

Способ	Как работает	Когда подходит
Форма CRM на сайте	На сайт ставят форму из Битрикс24 кодом или во всплывающем окне, заявка сразу создаёт лид или сделку	Нужно быстро, формы простые
Через API	Форма сайта отправляет данные в CRM, например методом crm.lead.add через вебхук, вместе с UTM-метками и источником	Свой дизайн форм, нестандартные поля, несколько сайтов
Готовый модуль CMS	Модуль интернет-магазина или конструктора передаёт заказы и заявки по настройкам	Типовой магазин или сайт на популярной CMS

У лида в Битрикс24 есть поля для UTM-меток и источника, поэтому при передаче через API разбивку можно заполнять автоматически. Главное, чтобы сайт эти метки не терял.

Сравнение работы с заявками без интеграции сайта с CRM и с интеграцией: скорость, источники, звонки, отчёты — Заявки без интеграции и с ней

Как настроить разбивку по источникам

Размечают UTM-метками все рекламные ссылки: объявления, посты, карточки на картах и площадках.
Сайт запоминает метки при первом заходе и подставляет их в скрытые поля любой формы, даже если человек оставил заявку на пятой странице.
Коллтрекинг показывает разным источникам разные номера и передаёт звонок в CRM с каналом.
В CRM поле «Источник» заполняется само, менеджер его не трогает.
Отчёт по каналам показывает заявки, сделки и выручку.

Пять шагов настройки разбивки заявок по источникам в CRM: UTM-метки, скрытые поля формы, коллтрекинг, поле источника, отчёт по каналам — Как настроить разбивку заявок по источникам

После настройки откройте сайт по ссылке с UTM-метками, походите по страницам и оставьте заявку: в CRM должен появиться лид с правильным источником и страницей формы. Позвоните на номер с сайта с разных устройств и найдите звонок в карточке с нужным каналом. Отдельно проверьте, что будет, если CRM недоступна: копия заявки должна уйти на почту.

Формы Битрикс24, звонки, дубли и сквозная аналитика

Как подключить форму сайта к Битрикс24?

Быстрый путь: поставить на сайт CRM-форму из самого Битрикс24, кодом или всплывающим окном. Гибкий: оставить свою форму и отправлять данные через REST API, например методом crm.lead.add, тогда вместе с заявкой уходят UTM-метки и любые нестандартные поля.

Как звонки с сайта попадают в CRM вместе с источником?

Через коллтрекинг или телефонию, связанную с CRM. Каждый канал получает свой номер, а звонок создаёт лид или ложится в карточку клиента с записью разговора и рекламным источником. Без этого телефонные обращения выпадают из отчёта, а звонков во многих нишах приходит немало, и руководитель видит искажённую картину: канал, который приводит людей к телефону, выглядит бесполезным.

Чем интеграция с CRM отличается от сквозной аналитики?

Интеграция доставляет заявки с источником в CRM. Сквозная аналитика добавляет к ним расходы, сделки и выручку и считает окупаемость канала.

Как избежать дублей, когда клиент оставляет заявку повторно?

Задайте правило: обращение с уже известным телефоном или почтой привязывается к существующему контакту, а не создаёт новый лид. В Битрикс24 для этого есть поиск и обработка дубликатов, правила настраивают при внедрении и сверяют на тестовой повторной заявке.

Когда небольшой компании хватит простой CRM-формы на сайте?

Когда канал один, заявок около десятка в месяц и разбирает их один человек. Как только реклама идёт в нескольких местах, добавляются звонки и второй менеджер, без полноценной связки с источниками уже не понять, какой канал окупается.

Как центр металлопроката увидел цену заявки по каждому каналу

У центра металлопроката в Челябинске уже были CRM Битрикс и коллтрекинг, но без корректной интеграции, и разбивку по источникам в CRM у прошлых подрядчиков настроить не удалось. Мы выкупили статические номера под каждый канал и настроили UTM-метки. Подменные e-mail и интеграцию с CRM сделали наши коллеги из Челябинска. В итоге Авито, 2ГИС, Яндекс Директ, Яндекс Бизнес, ВКонтакте и Юла оказались в одном отчёте с расходами, лидами и сделками по каждому каналу.

Дальше решения принимали по цифрам. В VK лид из формы стоил в среднем 484 ₽, а заявка с сайта 2 200 ₽, и кампанию на сайт отключили. Контекстная реклама давала основную часть заявок, бюджет на неё подняли больше чем в 3 раза. За год проект получил 2 664 целевые заявки, по всем каналам, кроме таргета, не дороже 800 ₽ при плане 1 200 ₽.

Результаты центра металлопроката после настройки аналитики по каналам: 2664 целевые заявки за год, заявка не дороже 800 рублей — Итоги платного продвижения за год

Прослушка звонков показала, что операторы долго не перезванивали, не представлялись и не выясняли потребности. Приглашённый специалист по продажам провёл аудит и написал скрипты.

Интеграция показывает и работу менеджеров. Если заявок много, а сделок мало, проблема часто не в рекламе.

Почему источник заявки теряется и кто за это отвечает

Метки сохраняются только на странице входа. Человек переходит в каталог, оставляет заявку, и источник пропадает.
Заявки уходят только в CRM. Сломалась интеграция, и неделю никто об этом не знает.
Менеджеры не закрывают сделки в CRM. Отчёт по выручке остаётся пустым, и вся настройка теряет смысл.

Связка стоит на стыке сайта, CRM, телефонии и рекламы, и у каждой части бывает свой подрядчик, поэтому ломается она обычно при изменениях: переделали форму, сменили тариф телефонии, завели новый рекламный кабинет. Назначьте одного ответственного за связку целиком: после любых изменений он отправляет тестовую заявку и смотрит, дошёл ли источник.

Настраиваем связку сайта, телефонии и CRM на услуге внедрение CRM-систем на базе Битрикс24. Если нужно видеть окупаемость каждого канала, посмотрите проектирование и внедрение сквозной аналитики. Формы с передачей источников закладываем при разработке сайтов.