Голосовой бот для входящих и исходящих звонков

Голосовой бот отвечает на входящие звонки и обзванивает клиентов: записывает к специалисту, уточняет потребность и передаёт итог разговора в CRM.

Голосовой бот нужен там, где звонков больше, чем могут принять операторы, или где большая часть разговоров одинаковая: «как записаться», «во сколько вы работаете», «подтвердите запись на завтра». Бот снимает трубку сразу, в выходные и ночью, отвечает на типовые вопросы, записывает клиента и передаёт итог разговора в CRM. Сложные и нестандартные звонки уходят живому сотруднику.

Услуга подходит клиникам, сервисным центрам, автосервисам, службам доставки, школам и всем, у кого запись и подтверждение идут по телефону. Мы не продаём одну платформу: технологию подбираем под задачу, объём звонков и требования к хранению данных.

Что умеет голосовой бот

Входящие звонки

• отвечает на частые вопросы: адреса, график, цены, подготовка к услуге;
• записывает к специалисту на свободное время, если есть доступ к расписанию;
• уточняет, что нужно клиенту, и переводит звонок на нужный отдел;
• принимает заявку в нерабочее время, чтобы утром менеджер перезвонил уже с контекстом.

Исходящие звонки

• подтверждает запись и напоминает о визите;
• квалифицирует заявки: задаёт несколько вопросов и отмечает в CRM, кому стоит перезвонить менеджеру в первую очередь;
• собирает обратную связь после услуги;
• перезванивает по пропущенным звонкам.

Из чего состоит решение

Голосовой бот собирается из нескольких частей. Телефония принимает и совершает звонки: подключаемся к вашей АТС или облачной телефонии. Распознавание речи переводит слова клиента в текст, синтез озвучивает ответы бота. Для этого есть российские сервисы, например Yandex SpeechKit, но выбираем решение под задачу. Логика разговора строится либо на сценарии, либо на языковой модели, которая понимает свободные ответы. Последняя часть: интеграция с CRM и расписанием, чтобы результат разговора не терялся.

Мы советуем начинать с одного сценария, например подтверждения записи. Он простой, его легко измерить, и по нему сразу видно, как ваши клиенты разговаривают с ботом.

Как работаем

1. Разбор звонков. Слушаем записи разговоров, если они есть, и выделяем типовые сценарии.
2. Сценарий и тексты. Пишем диалог с ветками, продумываем, что бот говорит, когда не понял клиента, и в какой момент переводит на человека.
3. Выбор технологий. Подбираем телефонию, распознавание и синтез речи, модель. Учитываем объём звонков и требования к данным.
4. Интеграции. Подключаем CRM, расписание и телефонию. В карточке клиента остаются запись звонка, расшифровка и итог.
5. Тестовые звонки. Звоним боту сами и с сотрудниками, ловим места, где он путается.
6. Запуск на части потока. Сначала бот берёт долю звонков или один сценарий, мы слушаем разговоры и дорабатываем.

Закон и звонки роботом

Персональные данные из разговоров обрабатываются по 152-ФЗ: нужны согласие и политика обработки, а хранение данных учитываем при выборе сервисов. Рекламные звонки с автоматическим набором по закону «О рекламе» допустимы только с предварительного согласия абонента. Поэтому исходящие сценарии строим на своей базе клиентов, у которых есть такое согласие, или на сервисных звонках: подтверждение записи, статус заказа.

Сколько стоит голосовой бот

Голосовой бот стоит от 80 000 ₽. Цена зависит от числа сценариев, от того, нужна ли языковая модель для свободных ответов, и от интеграций: CRM, расписание, учётная система. Отдельно, по тарифам сервисов, оплачиваются телефония, минуты распознавания и синтеза речи и запросы к модели. Доработки после запуска идут по ставке 4 200 ₽ в час.

Срок обычно 4–8 недель. Один сценарий с готовой телефонией запускается быстрее, несколько сценариев с записью по расписанию дольше.

Что вы получаете

• бота на вашем номере или выделенной линии;
• сценарии разговоров в виде схемы и текстов;
• записи и расшифровки звонков в карточках CRM;
• отчёт за первые недели: сколько звонков принял бот, сколько перевёл на людей, где клиенты бросали разговор;
• доступы ко всем подключённым сервисам.

Голосовой бот работает в связке с другими каналами. Письменные обращения разбирает чат-бот, источник каждого звонка показывает коллтрекинг, а принятые заявки должны попадать в настроенную CRM на Битрикс24.