CRM-маркетинг в Битрикс24: повторные продажи из базы клиентов

Работа с базой клиентов в Битрикс24: сегменты, рассылки в MAX, Telegram и email, роботы и сценарии повторных продаж. Продажи из базы видны в CRM.

CRM-маркетинг нужен компаниям, у которых в CRM накопились сотни и тысячи клиентов, а продажи всё равно идут только из новой рекламы. Люди, которые уже покупали, знают вас и доверяют. Им проще продать повторно, чем найти нового клиента, но для этого базу надо разобрать и выстроить с ней регулярную работу.

Мы настраиваем CRM-маркетинг в Битрикс24: делим клиентов на сегменты, запускаем рассылки в MAX, Telegram и по email, ставим роботов, которые сами пишут клиенту в нужный момент и создают задачу менеджеру. Результат считаем в той же CRM: сколько сделок пришло из каждой рассылки и сценария.

Что входит в работу

• аудит базы: дубли, пустые поля, устаревшие контакты, наличие согласий на рассылку;
• чистка и объединение дублей, правила заполнения полей для менеджеров;
• сегменты: по покупкам, давности последнего заказа, сумме, источнику, интересам;
• сценарии повторных продаж и возврата клиентов на роботах и триггерах Битрикс24;
• рассылки: email, сообщения в MAX и Telegram через бота или канал компании;
• шаблоны писем и сообщений, контент-план регулярных рассылок;
• отчёт по продажам из базы.

Какие сценарии запускаем

Набор зависит от того, как часто у вас покупают. Обычно начинаем с нескольких:

• после покупки: благодарность, инструкция, просьба оставить отзыв;
• напоминание о повторе, когда подходит срок: расходники, сервисное обслуживание, повторный приём;
• возврат клиентов, которые давно ничего не покупали;
• дожим сделок, которые застряли на этапе «думает»: робот ставит задачу менеджеру и отправляет клиенту полезный материал;
• допродажа сопутствующих товаров и услуг тем, кто купил основной продукт.

Как работаем

1. Аудит базы и процессов. Смотрим, что лежит в Битрикс24, как менеджеры заполняют карточки, откуда приходят клиенты.
2. Наведение порядка. Чистим дубли, договариваемся о правилах заполнения, проверяем согласия.
3. Сегменты и план. Делим базу и выбираем 2–4 сценария, которые дадут продажи быстрее всего.
4. Настройка. Роботы, триггеры, шаблоны, подключение email-сервиса и ботов в мессенджерах.
5. Запуск и замер. Смотрим открытия, ответы и главное: сделки, которые пришли из каждого сценария.
6. Доработка. Убираем то, что не работает, добавляем новые сценарии.

Рассылки по закону

Рекламные рассылки по email и в мессенджерах закон «О рекламе» разрешает только с предварительного согласия получателя, а данные клиентов обрабатываются по 152-ФЗ. Поэтому до первой рассылки проверяем, у кого из базы согласие есть, и настраиваем его сбор в формах сайта и в боте. В каждом письме и сообщении есть способ отписаться. В мессенджерах бот может написать только тому, кто сам начал с ним диалог, поэтому базу подписчиков в MAX и Telegram собираем постепенно.

Сколько стоит CRM-маркетинг

Настройка CRM-маркетинга стоит от 90 000 ₽. Цена зависит от размера и состояния базы, числа сегментов и сценариев, каналов рассылки и того, нужны ли новые боты или доработки CRM. Отдельно оплачиваются тариф Битрикс24, сервис email-рассылок и, если нужно, создание ботов. Регулярное ведение рассылок и доработки после запуска по ставке 4 200 ₽ в час или по отдельному договору.

Срок первой настройки обычно 4–8 недель: больше всего времени уходит на чистку базы, если её давно никто не приводил в порядок.

Что вы получаете

• чистую базу с понятными правилами заполнения;
• сегменты в Битрикс24, которые обновляются сами;
• работающие сценарии на роботах и шаблоны сообщений;
• описание каждого сценария: кому, когда и что отправляется;
• отчёт по сделкам из базы, который можно открыть в CRM в любой момент.

CRM-маркетинг опирается на порядок в CRM, поэтому иногда начинаем с внедрения Битрикс24. Подписчиков в мессенджерах собирает чат-бот, а увидеть, сколько денег приносит база по сравнению с рекламой, помогает сквозная аналитика.