Wiki · Маркетинг

Онлайн-консультант

Онлайн-консультант – это окно чата на сайте, через которое посетитель задаёт вопрос и получает ответ от сотрудника компании в реальном времени. Человеку не нужно звонить или уходить со страницы, а компания получает обращение, которое иначе могло бы потеряться.

Посетитель сидит на работе и выбирает клинику для мамы. Позвонить неудобно, форма «Оставьте телефон, мы перезвоним» не подходит: перезвонят в самый неудобный момент. Он хочет спросить коротко: «Принимает ли невролог в субботу?» и получить ответ здесь и сейчас. Для этого и нужен онлайн-консультант.

Куда приходят сообщения из чата

На сайт ставят код виджета, обычно перед закрывающим тегом </body>. В углу страницы появляется кнопка чата. Сообщения посетителя приходят сотруднику в панель оператора, в CRM или в мессенджер. Если в нерабочее время ответить некому, чат превращается в форму: человек оставляет вопрос и контакт, ему отвечают утром. Главное, чтобы утром про этот вопрос никто не забыл.

Например, в Битрикс24 онлайн-чат подключается через открытые линии: сообщение с сайта сразу попадает в Битрикс24, где его обрабатывают сотрудники.

Схема работы онлайн-консультанта: в рабочее время оператор отвечает и передаёт контакт в CRM, ночью чат работает как форма — Как работает онлайн-консультант

Консультант, чат-бот, форма и звонок

Канал	Кто отвечает	Когда подходит
Онлайн-консультант	Сотрудник	Вопросы перед покупкой, сложный выбор
Чат-бот	Программа по сценарию	Типовые вопросы: адрес, часы работы, статус заказа
Форма заявки	Никто сразу, перезванивают позже	Человек уже решил и готов оставить контакт
Звонок	Сотрудник голосом	Срочно или нужно многое обсудить

Часто их совмещают: бот задаёт первые вопросы и отвечает на типовые, а дальше подключается человек.

Когда нужен именно живой консультант

Выбор сложный, и у клиента есть вопросы до заявки: медицина, ремонт, оборудование, B2B.
Аудитория сидит на работе и не может говорить по телефону.
Есть сотрудник, который ответит за пару минут в рабочее время.

Если отвечать некому, чат лучше не ставить. Вопрос без ответа злит сильнее, чем отсутствие чата. И если товар простой, а вопросы у покупателей повторяются, часто хватает хорошего раздела «Вопрос-ответ» на сайте и бота для самых частых вопросов.

Консультант как коммерческий фактор

Несколько способов связи, кроме телефона, входят в чек-лист коммерческих факторов: по ним видно, насколько с компанией легко иметь дело. В медцентре «Медюнион» онлайн-консультант был частью работы над коммерческими факторами вместе с реквизитами, графиком филиала, валютой у цен и разделами «Акции» и «Вопрос-ответ». В шапке закрепили телефон и кнопки «Запись онлайн» и «Заказать звонок». В целом по проекту за три года число обращений из интернета выросло до 10 000 в месяц. Подробности в кейсе «Медюнион».

Как настроить, чтобы чат продавал

Подготовьте шаблоны ответов на частые вопросы, но отвечайте живым языком.
Назначьте ответственных и время ответа. Если в рабочее время ответа приходится ждать дольше пары минут, многие просто закрывают сайт.
Свяжите чат с CRM, чтобы каждое обращение стало лидом с источником, см. Интеграция сайта с CRM.
Поставьте цели в Яндекс Метрике на начало чата и на отправку контакта.
Проверьте мобильную версию: окно чата не должно закрывать кнопку записи или корзины.

Чек-лист настройки онлайн-консультанта: шаблоны ответов, ответственные, интеграция с CRM, цели в Метрике, согласие на обработку данных и мобильная версия — Настройка онлайн-консультанта

Где разместить кнопку и когда приглашать

Привычное место кнопки чата: нижний правый угол. Автоматическое приглашение в чат ставят не везде, а там, где у человека чаще возникают вопросы: на страницах цен, услуг, оформления заказа. Текст приглашения лучше привязать к странице. «Чем могу помочь?» звучит дежурно, а «Подсказать, как подготовиться к МРТ?» на странице МРТ уже похоже на заботу.

Метрики чата: обращения, заявки, время ответа

Сколько чатов начинают в день и с каких страниц.
Какая доля чатов заканчивается контактом или заявкой.
Сколько в среднем ждут первого ответа и сколько чатов остались без ответа.
Сколько сделок в CRM пришло из чата.

Если чатов много, а заявок мало, проблема обычно в ответах операторов. Почитайте переписки: часто там видно, что человеку просто не ответили на его вопрос.

Согласие и хранение переписки по 152-ФЗ

Если в чате просят имя и телефон, компания обрабатывает персональные данные по закону № 152-ФЗ «О персональных данных». Нужны политика обработки данных и согласие посетителя. В Битрикс24 для этого есть отдельная настройка согласия в чате открытых линий. Закон также требует записывать и хранить персональные данные граждан России в базах данных на территории России. Проверьте, где хранит переписку выбранный сервис.

Выбор сервиса, связь с CRM и ночные обращения в чате

Какой онлайн-консультант выбрать для сайта?

Тот, что связывается с вашей CRM и хранит переписку на серверах в России, как требует 152-ФЗ. Посмотрите ещё, удобно ли операторам отвечать с телефона и как виджет выглядит в мобильной версии сайта. Если CRM у вас на Битрикс24, онлайн-чат уже есть в открытых линиях, и отдельный сервис часто не нужен.

Чем онлайн-консультант отличается от чат-бота?

В консультанте отвечает живой сотрудник, бот работает по сценарию. Бот справляется с типовыми вопросами, человек нужен, когда клиент выбирает.

Как онлайн-консультант помогает продвижению сайта?

Напрямую позиции он не поднимает. Удобные способы связи помимо телефона относятся к коммерческим факторам, поэтому чат работает в общем наборе с реквизитами, ценами, графиком и разделом вопросов. В «Медюнионе» консультант появился именно так, вместе с остальными доработками коммерческих факторов.

Что делать с чатом в нерабочее время?

Переключить его в режим формы: посетитель пишет вопрос, оставляет телефон или почту, а сотрудник отвечает с утра. Напишите прямо в окне, когда придёт ответ, чтобы человек не сидел у экрана. И назначьте, кто утром разбирает ночные вопросы, иначе они так и останутся без ответа.

Как связать онлайн-консультант с CRM?

Через встроенную интеграцию сервиса чата или через API. В Битрикс24 онлайн-чат работает на открытых линиях, поэтому обращение с сайта сразу оказывается в CRM. После настройки проверьте, что у лида виден источник «чат»: без этого не посчитать, сколько сделок он принёс.

По каким цифрам видно, что чат приносит заявки?

По доле переписок, которые закончились контактом или заявкой, и по сделкам в CRM с источником «чат». Для первого поставьте в Метрике цели на старт переписки и на отправку телефона. Когда чатов много, а заявок нет, перечитайте диалоги: обычно человеку просто не ответили по существу.

За сколько минут оператор должен ответить в чате?

За пару минут в рабочее время: дольше многие не ждут и закрывают вкладку. Чтобы так и было, у чата должны быть назначенные ответственные, а в отчётах стоит смотреть среднее время первого ответа и число чатов, оставшихся без ответа.

Где поставить кнопку чата и на каких страницах звать в чат?

Кнопку обычно ставят в правый нижний угол, там её ищут по привычке. Автоприглашение включайте только там, где вопросы возникают чаще: цены, услуги, оформление заказа. Текст подстройте под страницу: на странице доставки «Подсказать сроки доставки в ваш город?» сработает лучше дежурного «Чем могу помочь?». На телефоне кнопка чата не должна перекрывать главную кнопку страницы.

Что нужно по 152-ФЗ, если в чате спрашивают телефон?

Политика обработки персональных данных и согласие посетителя до того, как он оставит телефон. В Битрикс24 согласие включается в настройках чата открытых линий. Ещё уточните у сервиса, где лежит переписка: данные граждан России должны записываться и храниться в базах на территории России.