Wiki · IT-внедрение

Автоматизация бизнес-процессов

Автоматизация бизнес-процессов – это перевод повторяющихся операций компании в программы. Система сама передаёт задачи, документы и данные по заданным правилам, напоминает о сроках и фиксирует результат, а люди занимаются решениями.

Как это устроено на практике, мы описали на странице об автоматизации бизнеса.

Возьмём согласование счёта. Менеджер пересылает его руководителю в мессенджере, тот открывает вечером и забывает, бухгалтер через три дня спрашивает, можно ли платить. Никто не виноват, просто процесс держится на памяти. После автоматизации счёт загружают в систему, она отправляет его на согласование, напоминает о сроке, после одобрения ставит задачу бухгалтеру и записывает, кто и когда что сделал.

Что автоматизировать в первую очередь

Подходят процессы, где совпадают четыре признака:

Повторяются часто: каждый день или каждую неделю.
Идут по понятным правилам, которые можно записать.
Проходят через несколько человек или отделов, и на передачах что-то теряется.
Ошибка или задержка стоит денег: потерянная заявка, неоплаченный счёт, сорванная отгрузка.

Обычно это обработка заявок и распределение их между менеджерами, согласование договоров и счетов, выставление документов клиентам, заказы и отгрузки, выход нового сотрудника на работу. А вот процессы, где каждый случай уникален и решается переговорами, автоматизировать почти бесполезно: правил нет, программе нечего исполнять.

Как проходит автоматизация

Пять шагов автоматизации бизнес-процесса: описание как есть, поиск потерь, проект как надо, настройка инструмента, замер результата — Как проходит автоматизация процесса

Описывают процесс как есть: кто участвует, какие шаги, сколько длится, где ошибаются. Для схем часто используют нотацию BPMN.
Ищут потери: лишние согласования, ручной перенос данных, ожидание.
Проектируют процесс как должно быть. Лишние шаги убирают до автоматизации, а не после.
Выбирают инструмент и настраивают его, продумывают исключения: что делать, если согласующий в отпуске.
Тестируют на части сотрудников, обучают остальных.
Сравнивают показатели до и после.

Третий шаг важнее всех. Если автоматизировать запутанный процесс, получится тот же беспорядок, только быстрее. Берите один процесс и доводите его до конца, а не запускайте десять сразу. И заранее назначьте ему владельца: если за правила никто не отвечает, первое же неучтённое исключение вернёт сотрудников в мессенджеры.

Какие бывают инструменты

Инструмент	Что автоматизирует
CRM с роботами и бизнес-процессами	Заявки, сделки, задачи менеджеров, согласования
1С и ERP-системы	Документы, склад, закупки, расчёты
Конструкторы интеграций	Передачу данных между сервисами без программиста
RPA, программные роботы	Повторяющиеся действия в интерфейсах старых систем
Порталы и личные кабинеты	Процессы, в которых участвуют клиенты, партнёры или сотрудники вне офиса

Для малого и среднего бизнеса чаще всего начинают с CRM: в ней уже есть роботы, триггеры и конструктор процессов. Подробнее в статьях CRM-система и Битрикс24. Когда процесс выходит за пределы компании и в нём участвуют клиенты или подрядчики, нужен портал или личный кабинет.

Портал поставщика персонала: заявка без пересылки таблиц

В проекте портала для компании, которая поставляет персонал торговым сетям, старая система была набором простых таблиц без дизайна и админ-панели. Любое изменение требовало программиста, а у сотрудников не было доступа к системе. Мы спроектировали и разработали портал с отдельными кабинетами для администраторов, менеджеров, магазинов и сотрудников. Каждая точка видит только свои заявки, а сотрудник принимает или отклоняет смены в мобильной версии кабинета.

Схема автоматизации заявок на портале поставщика персонала: вместо таблиц цепочка магазин, менеджер, сотрудник и выход на смену — Цепочка заявки на портале поставщика персонала

Основа портала: автоматическая цепочка «магазин, менеджер, сотрудник, выход на смену». Заявка проходит её внутри системы, без пересылки таблиц. От начала работ до тестирования ушло 2–3 месяца, после тестирования портал запустили. Как разграничивают права в таких системах, рассказываем в статье Ролевая модель доступа.

Сколько часов съедает ручной разбор 40 заявок в день

Условный пример. Менеджеры вручную переносят заявки с сайта в таблицу и распределяют их между собой. Заявок 40 в день, на каждую уходит 3 минуты. Это 2 часа рабочего времени ежедневно и около 40 часов в месяц. А если в суете теряется хотя бы одна заявка из пятидесяти, компания каждый месяц недосчитывается клиентов, за которых уже заплатила рекламой. Автоматическая передача заявок в CRM с распределением по менеджерам убирает обе потери.

Какие цифры записать до запуска, чтобы посчитать эффект

До запуска зафиксируйте несколько цифр по процессу: сколько он длится от начала до конца, сколько ручных операций в нём, сколько ошибок и потерянных заявок за месяц. Через два-три месяца после запуска посчитайте то же самое. Эти цифры и станут KPI проекта, а сэкономленные часы и деньги, сопоставленные со стоимостью внедрения, дадут ROI.

Описать процесс, упростить его и выбрать подходящий инструмент поможет услуга автоматизация бизнеса. Если процесс живёт в CRM или в нём участвуют клиенты и подрядчики, посмотрите внедрение CRM на базе Битрикс24, корпоративный портал на базе Битрикс24 и разработку личного кабинета.

Первый процесс, выбор инструмента и сроки эффекта

С какого процесса начать автоматизацию в небольшой компании?

Чаще всего с заявок: они приходят каждый день, теряются при передаче между людьми и напрямую стоят денег. Первый шаг: обращения с сайта, телефона и почты сами попадают в CRM и распределяются между менеджерами. При 40 заявках в день по 3 минуты на каждую это около двух часов, которые возвращаются команде ежедневно.

Чем автоматизация отличается от цифровизации?

Автоматизация отдаёт программе конкретные операции: согласовать счёт, передать заявку, выставить документ. Цифровизацией называют более широкую перестройку, когда компания меняет процессы и продукты вокруг данных и онлайн-каналов.

Зачем рисовать схему процесса в BPMN до настройки программы?

На схеме процесс виден целиком: кто участвует, где развилки, где документ ждёт решения. У BPMN общие обозначения для задач, событий и участников, поэтому заказчик и разработчик читают схему одинаково. Лишнее согласование проще вычеркнуть на бумаге, чем потом переделывать настроенного робота.

Когда нужен RPA-робот, а когда хватит конструктора интеграций?

Конструктор подходит, если у сервисов есть API и данные можно передавать напрямую. RPA-робот нужен, когда у старой программы такого способа нет: он, как человек, открывает окна, копирует поля и заполняет формы. При смене интерфейса робота приходится перенастраивать, так что это решение для систем, которые не собираются менять.

Когда для автоматизации нужен портал, а не CRM?

Когда в процессе участвуют люди вне офиса: клиенты, партнёры, сотрудники на точках. У поставщика персонала для торговых сетей заявка идёт от магазина через менеджера к сотруднику, тот принимает смену с телефона, а портал доводит её до расчёта зарплаты и финансовых документов. CRM рассчитана на сотрудников компании, а здесь каждой стороне нужен свой кабинет со своими правами.

Кто в компании должен отвечать за автоматизированный процесс?

Владелец процесса, например руководитель отдела, через который проходит большая часть шагов. Он решает, кто согласует, какие сроки и что делать в исключениях, и меняет правила вслед за работой. Без него любая правка превращается в спор между отделами.

Как подготовить процесс к автоматизации с помощью ИИ?

Так же, как к любой автоматизации: описать шаги, убрать лишние, записать правила и исключения и договориться, что считается готовым результатом. Если сотрудники сами не могут объяснить, по какому правилу принимают решение, ИИ-инструменту тоже не на что опереться.

Через сколько после запуска считать эффект от автоматизации?

Через два-три месяца после запуска, а не в первую неделю: пока люди привыкают, цифры искажены. Важнее другое: до старта записать исходные показатели, то есть длительность процесса, число ручных операций, ошибки и потерянные заявки. Без этой точки отсчёта сравнивать будет не с чем.

Документация и справки