Wiki · IT-внедрение

CRM-система

5 мин чтенияАвтор: Дмитрий ПавловСоавторы: Евгений Баев

CRM-система (Customer Relationship Management) – это программа для работы с клиентами и продажами. В ней хранятся контакты, история общения, заявки, сделки и задачи менеджеров, а руководитель в любой момент видит, сколько сделок на каком этапе.

Как CRM настраивают под процесс продаж и связывают с сайтом и телефонией, мы описали на странице о внедрении CRM на базе Битрикс24.

Знакомая картина без CRM: заявки с сайта падают на общую почту, звонки принимает тот, кто ближе к телефону, договорённости записаны в блокноте менеджера. Менеджер уходит в отпуск, и клиенты остаются без ответа. Увольняется, и вместе с ним уходит история переговоров. CRM собирает всё это в одну базу, где у каждого клиента есть карточка, а у каждой сделки ответственный и следующий шаг.

Что умеет CRM

Карточка клиента: контакты, компания, все звонки, письма, сделки и комментарии в одном месте.
Сделки по этапам от новой заявки до оплаты, то есть воронка продаж.
Задачи и напоминания: CRM подскажет, кому перезвонить сегодня.
Каналы связи в одном окне: формы сайта, телефония с записью разговоров, почта, мессенджеры.
Автоматизация рутины: создать задачу, отправить письмо, сменить этап по событию.
Отчёты: сколько заявок пришло, сколько стало сделками, кто из менеджеров отстаёт.

Когда CRM нужна, а когда рано

Продажами занимаются два человека и больше.
Заявки приходят из нескольких каналов: сайт, телефон, мессенджеры, маркетплейсы.
Сделка не закрывается за один звонок, нужны повторные контакты.
Вы платите за рекламу и хотите знать, какие каналы приносят продажи.
Клиентов единицы в месяц, и владелец ведёт их сам. Пока поток не вырос, хватит таблицы.

Чем CRM отличается от 1С и ERP

	CRM	1С и ERP
Главный вопрос	Как привлечь клиента и довести до сделки	Как учесть деньги, товары и производство
Кто работает	Продажи, маркетинг, поддержка	Бухгалтерия, склад, закупки, производство
Основные данные	Контакты, заявки, сделки, звонки	Документы, остатки, проводки, себестоимость

Системы не заменяют друг друга, а обмениваются данными. Из учётной системы в CRM приходят товары, цены и оплаты, из CRM в учёт уходят счета и заказы. Чем ERP отличается от учётных программ, разбираем в статье ERP-система.

Какие бывают CRM

CRM бывают облачными, когда вы работаете в сервисе по подписке, и коробочными, когда система стоит на вашем сервере. Облако запускается за день, коробку выбирают ради доработок и хранения данных у себя. Среди систем, популярных в России, Битрикс24, amoCRM, RetailCRM для интернет-магазинов, Мегаплан, 1С:CRM. У каждой свой уклон: одна сильнее в простых продажах через мессенджеры, другая в совместной работе и задачах, третья в учёте заказов магазина.

Выбирают не по списку функций, а по вашему процессу продаж и по тому, с чем CRM нужно связать: сайт, телефония, 1С, склад.

Как внедряют CRM

Пять шагов внедрения CRM-системы: описание процесса продаж, воронка, подключение каналов, перенос базы, отчёты и обучение — Как внедряют CRM

Описывают, как сейчас продаёт компания: откуда приходят заявки, какие этапы проходит сделка, где она чаще срывается.
Настраивают воронку, поля карточек, права сотрудников.
Подключают каналы: сайт, телефонию, почту, мессенджеры. Каждое обращение должно попадать в CRM само.
Переносят базу клиентов и открытые сделки.
Автоматизируют рутину и строят отчёты для руководителя.
Обучают менеджеров и первые недели проверяют, что работа идёт в CRM, а не мимо неё.

Самый слабый шаг обычно третий. Если заявки с сайта или звонки попадают в CRM без источника, отчёты показывают сделки, но не показывают, какая реклама их принесла. Об этом подробно в статье Интеграция сайта с CRM.

Так было у компании, которая торгует металлопрокатом. CRM и коллтрекинг у неё уже были, но без корректной интеграции, и прошлым подрядчикам не удалось настроить в CRM разбивку по источникам. Мы выкупили статические номера под каждый канал и настроили UTM-метки, партнёры сделали подменные e-mail и интеграцию с CRM. В итоге Авито, 2ГИС, Яндекс Директ, Яндекс Бизнес, ВКонтакте и Юла оказались в одном отчёте с расходами, лидами и сделками по каждому каналу.

Сравнение CRM без разбивки по источникам и с ней: отдельные номера, UTM-метки и отчёт по расходам, лидам и сделкам по каналам — CRM без источников и с источниками

Прослушка звонков показала ещё одну проблему: операторы долго не перезванивали, не представлялись и не выясняли потребности. Приглашённый специалист по продажам провёл аудит и написал скрипты. Со скриптами операторы стали закрывать больше сделок, а собственник увеличил штат колл-центра с 6 до 11 операторов.

Выбор CRM, сроки запуска и работа менеджеров в системе

Как расшифровывается CRM?

Customer Relationship Management, по-русски управление отношениями с клиентами. Отсюда длинное название «система управления взаимоотношениями с клиентами», которое встречается в поиске.

Какие CRM-системы чаще выбирают в России?

Для отдела продаж обычно сравнивают Битрикс24 и amoCRM, интернет-магазины смотрят на RetailCRM, ещё есть Мегаплан и 1С:CRM. Системы различаются уклоном: быстрые сделки в мессенджерах, задачи и совместная работа или заказы магазина.

Считается ли 1С CRM-системой?

Привычная 1С, например бухгалтерия или торговля, это учётная программа: документы, оплаты, остатки, налоги. Вести в ней заявки, звонки и этапы сделки неудобно. У фирмы «1С» есть и отдельное решение 1С:CRM, вот оно уже относится к CRM-системам.

По каким признакам выбирать CRM?

По вашему процессу продаж и по списку интеграций. Сначала запишите этапы сделки и все источники заявок, затем отметьте, с чем система должна обмениваться данными: сайт, телефония, мессенджеры, 1С, склад. После этого дайте менеджерам поработать в двух-трёх CRM на живых сделках и сравните, где им удобнее.

Куда устанавливают CRM: на компьютер или на сервер?

Облачную CRM ставить не нужно: вы регистрируете аккаунт и работаете в браузере или в мобильном приложении, а сервер и обновления остаются на поставщике. Коробочную версию разворачивают на своём сервере, и тогда резервные копии, обновления и защита ложатся на вашего администратора или подрядчика.

Сделать CRM самому или взять готовую?

Почти всегда разумнее взять готовую и настроить под себя: воронку, поля карточек и роботов в Битрикс24 или amoCRM настраивают в интерфейсе. Своя разработка или глубокая доработка коробки оправданы, когда процесс не ложится ни в одну систему, но тогда код придётся поддерживать годами.

От чего зависит срок внедрения CRM?

Больше всего от числа интеграций и объёма данных. Облачную CRM с простой воронкой, формами сайта и телефонией запускают быстро. Обмен с 1С, перенос большой базы и сложные роботы растягивают проект, а ещё нужно заложить первые недели после запуска на контроль, что сделки ведут в системе.

Что сделать, чтобы менеджеры вели сделки в CRM?

Сделать так, чтобы CRM экономила им время, а не добавляла работы. Заявки и звонки падают в систему сами, обязательных полей минимум, у каждой сделки есть следующий шаг с напоминанием. И одно правило для всех: сделка, которой нет в CRM, не засчитывается в план.

Что CRM даёт руководителю, кроме базы клиентов?

Картину продаж без устных отчётов: сколько сделок на каждом этапе, где они срываются, кто из менеджеров отстаёт и какие каналы приносят оплаты. Ещё история клиента остаётся в компании после увольнения сотрудника, и новый менеджер сразу видит, о чём договорились.

Как по CRM понять, какая реклама приносит продажи?

У каждой заявки должен сохраняться источник: UTM-метка, номер коллтрекинга или подменный e-mail. Тогда отчёт сводит по каналам расходы, лиды и выигранные сделки, и видно, где реклама даёт оплаты, а где только звонки. Такую связку настраивают при внедрении сквозной аналитики.