Wiki · Веб-разработка

Юзабилити-тестирование

5 мин чтенияАвтор: Дарья СухихСоавторы: Евгений Баев

Юзабилити-тестирование – это проверка сайта, приложения или прототипа на живых людях: участникам дают реальные задачи, например найти услугу и записаться, и наблюдают, где они путаются, ошибаются или бросают задачу.

Команда, которая делала сайт, знает, что запись к врачу спрятана под кнопкой «Специалисты», а прайс лежит в PDF внизу страницы. Новый посетитель этого не знает. Метрика покажет, что он ушёл, но не объяснит почему. На тесте человек говорит вслух: «Ищу цену… здесь нет… наверное, надо звонить». Одна такая фраза объясняет больше, чем месяц отчётов по отказам.

Чем тестирование отличается от юзабилити-аудита

Эти работы часто путают, хотя исполнители и результат у них разные. Аудит делает специалист: проходит по сайту с чек-листом, изучает статистику, записи Вебвизора и карты кликов. Тестирование проводят с людьми, похожими на ваших клиентов.

	Юзабилити-аудит	Юзабилити-тестирование
Кто оценивает	Специалист по UX	Участники из целевой аудитории
На какой вопрос отвечает	Что на сайте может мешать	Где и почему люди застревают на самом деле
Когда подходит	Работающий сайт со статистикой	Прототип, новый дизайн, работающий сайт
Результат	Список проблем и рекомендаций	Записи сессий и проблемы с частотой: у скольких участников

Аудит быстрее и дешевле, он хорошо ловит явные ошибки: мелкие кнопки, длинные формы, спрятанный телефон. Тест нужен, когда проблема видна в цифрах, но причина неясна. Обычно аудит идёт первым и даёт список подозрений, а тест показывает, какие из них реально мешают людям. Общие принципы удобства описаны в статье Юзабилити.

Схема работы с удобством сайта: юзабилити-аудит, тест на пяти участниках, доработки по приоритету и проверка результата по конверсии — Как аудит и тест работают вместе

Когда тест нужен, а когда нет

Перед запуском сайта или редизайном: проверить прототип дешевле, чем переделывать вёрстку.
Когда люди доходят до формы и не отправляют её, а причина неясна.
Если форма просто не работает. Это видно и без участников.
Как замена исследованию спроса. Тест покажет, удобно ли записаться, но не скажет, нужна ли людям сама услуга: для этого есть CustDev.

Пять шагов: от цели теста до списка доработок

Определяют цель: что проверяем и что считаем успехом. Например, «посетитель с телефона сам находит услугу и записывается».
Подбирают участников, похожих на реальных клиентов.
Пишут задачи-сценарии на языке клиента, без подсказок в формулировке.
Проводят сессии. Участник выполняет задачи и проговаривает мысли вслух, ведущий наблюдает и не помогает. Экран и голос записывают.
Сводят результаты: какая проблема, на каком шаге, у скольких участников. Из этого собирают список доработок по приоритету.

Метод «думать вслух» Nielsen Norman Group называет главным инструментом юзабилити. Там же предупреждают: уточняющие вопросы ведущего легко меняют поведение участника, и результат перестаёт описывать реальное использование. Поэтому ведущий молчит, даже если человек третью минуту ищет кнопку.

Пять шагов юзабилити-тестирования сайта: цель, подбор участников, задачи-сценарии, сессии с методом думать вслух и выводы — Как провести юзабилити-тест

Почему пяти участников обычно хватает

Меньше, чем кажется. Якоб Нильсен в статье 2000 года приводит расчёт: первые пять участников находят около 85% проблем интерфейса, а дальше в основном повторяют найденное. Его совет: вместо одного теста на 15 человек провести три теста по пять и исправлять найденное между раундами.

Если у сайта разные группы клиентов, например розница и оптовики, каждую тестируют отдельно, минимум по три человека. А для точных цифр, скажем доли выполненных задач, нужно количественное исследование, и участников там больше 30.

Как написать задание без подсказки

Неудачная формулировка сводит тест на нет. Задание «Найдите раздел Услуги и выберите УЗИ» подсказывает и путь, и название раздела: человек просто ищет знакомое слово. Сравните: «Вы хотите сделать УЗИ щитовидной железы в субботу утром. Узнайте, сколько это стоит, и запишитесь». Здесь участник сам решает, куда идти, и вы видите его настоящую логику.

Сравнение заданий для юзабилити-теста: формулировки с подсказками и задачи из жизни клиента без названий разделов и кнопок — Как писать задания для теста

Что остаётся после теста и как проверить доработки

Итог теста – это список проблем с частотой и серьёзностью, а не мнение участников о дизайне. «Мне не нравится зелёный» мало что даёт, а «трое из пяти не нашли цену» уже задача на доработку. Исправления проверяют следующим раундом или цифрами после запуска: конверсией и A/B-тестом.

По цифрам после запуска мы оцениваем и свои доработки. Для интернет-аптеки 24farmacia.ru провели UX/UI-аудит старого дизайна и внедрили новый: каталог с фильтрацией, адаптивную вёрстку с нижней панелью навигации. Статистики для окончательных выводов на момент отчёта было мало, но конверсия в заказ уже выросла на 30%. Подробнее в кейсе «Губернские аптеки».

В клинике effi работа с удобством началась с анализа юзабилити, по его итогам сделали новый дизайн и навигацию с выпадающим меню. Итог всего проекта, где кроме UX/UI были SEO и справочники: заявок с сайта и из справочников стало в 6,5 раз больше, до 1300 в месяц. Подробнее в кейсе effi.

Почему тест показывает не то, что мешает клиентам

Тестировать на коллегах и родственниках. Они знают бизнес и проходят задачи там, где клиент застрянет.
Спрашивать «Вам удобно?» вместо того, чтобы смотреть. Из вежливости почти все ответят «да».
Путать юзабилити-тест с тестированием сайта на ошибки. Тестировщик проверяет, работает ли кнопка, а юзабилити-тест показывает, находят ли её люди.

Проблемы удобства ищем в UX/UI-аудите и исправляем при UX/UI-оптимизации сайта. Новые интерфейсы проектируем и проверяем на прототипах в услуге UI/UX-проектирование.

Методы, участники и вопросы на юзабилити-тесте

Какие методы юзабилити-тестирования используют чаще всего?

Обычно выбирают из трёх форматов. В модерируемом тесте ведущий выдаёт задания, наблюдает и в конце расспрашивает участника. В немодерируемом человек проходит сценарии сам в онлайн-сервисе, а команда потом смотрит записи: так дешевле, но часть сессий уходит в брак. Для точных долей и процентов нужен количественный тест на 30 с лишним участниках.

О чём спрашивать участника, когда задания закончились?

О том, что вы видели во время сессии: почему он пошёл в этот раздел, что ожидал найти за кнопкой, в какой момент засомневался. Оценочные вопросы вроде «Понравился дизайн?» почти бесполезны, люди из вежливости хвалят. Пока задания идут, ведущий молчит.

Как проверить на людях прототип, пока нет вёрстки?

Соберите кликабельный макет основных экранов и дайте те же сценарии, что дали бы на живом сайте. Заголовки, цены и тексты в макете сделайте близкими к настоящим: на «рыбе» участники застревают там, где на сайте проблем не будет.

Зачем платить участникам, если можно позвать знакомых?

Без вознаграждения людей из вашей аудитории не собрать, бесплатно соглашаются в основном друзья и сотрудники. Их результаты искажают картину: они знают продукт изнутри. Поэтому участникам платят или дарят подарок за потраченное время.

Как часто проводить юзабилити-тестирование?

Перед запуском сайта или нового раздела, после крупных изменений интерфейса и когда метрики просели без понятной причины. Серия коротких раундов по пять человек с правками между ними даёт больше, чем один большой тест раз в несколько лет.

Как проверить на тесте шапку сайта?

Дайте задания, которые решаются через шапку: позвонить с телефона, найти адрес ближайшего филиала, перейти к онлайн-записи. Частая находка: номер в шапке виден на компьютере и пропадает в мобильной версии. В медцентре «Медюнион» по итогам UX/UI-аудита в мобильной шапке закрепили телефон, адрес и кнопки «Запись онлайн» и «Заказать звонок».

Источники